生涯在济南 ，与供暖相关的事 ，各人多几几何都会遇一些 。暖气不热、开转达停、用热咨询 ，遇到这些问题济南西城的许多热用户已经习惯了拨打67812319—亿万先生所属济南热电24小时温暖热线 。但很少会有人想到 ，电话那头谁人亲热声音背后有着怎样重大的现代化效劳系统 ，80多个坐席 ，140余名接线员 ，通过“智慧客服”辖档同接400余名“供暖管家” ，将效劳触角延伸到1.1亿平方米供热面积 ，温暖70万热用户 。接线员 ，是这个重大效劳链条上第一个与用户接触的“点” ，她们的事情主要、详尽 ，不可有丝毫纰漏 。
用户看不到 她们依然坚持微笑
11月6日 ，亿万先生提前热调试 ，打响供暖隐患“杀绝战” ，让问题袒露于未发 ，将隐患解决在萌芽 ，济南热电温暖热线客服大厅也随之忙碌起来 。电话铃声与温声细语此起彼伏 ，40个电话坐席、40道声波 ，将整个房间填满 ，85名接线员轮班倒 ，24小时包管电话所有流通 。
上午9:37 ，接线员葛娜按下事情台上的离席键 ，迅速起身 ，一起小跑脱离话务室 。2分钟后 ，随着嗒嗒的跑步声 ，她重新回到事情岗位上 。“天天早上9点到下昼1点是话务的岑岭期 ，其他时段用户拨打电话会较量容易 。我们上茅厕一样平常控制在3分钟以内 ，生怕错过用户电话 。”葛娜体现 。
这些接线员女人们电话前都放着一面小镜子 。一接起电话 ，她们就本能地照照镜子 ，看镜中的自己是否是一直微笑着 。“电话另一端的人虽然看不到 ，但你笑没笑 ，对方是能听出来的 。”葛娜说 ，不接电话的时间 ，女人们也会照镜子 ，整理下头发和衣服 ，坚持优异的姿态和仪容 。
由于去食堂一个往返需要半个小时 ，女人们怕延伸事情 ，都是自己带午餐 ，在易服室用微波炉热一下 ，10分钟就搞定了 。早上接班时倒满一杯热水放在眼前 ，下班时水都凉透了却没顾上喝几口 ，在采暖季初期最忙的时间 ，这险些成为这些女人们事情的常态 。
电话虽未接通 效劳却已安排
“人工坐席全忙 ，请您输入卡号或留言……” ，在采暖初期 ，用户拨打热线有时会听到这句提醒 。据济南热电相关认真人先容 ，热调试初期 ，用户供暖设施问题袒露较量集中 ，同时拨打热线的用户多了 ，就会泛起电话无法接入的征象 ，这种情形在专业术语上称之为“呼损” 。
“电话接不进来 ，我们着实比用户还要着急 。每一条‘呼损’的背后都是亿万先生一名忠适用户 ，对他们的焦虑我们感同身受 ，为他们提供专业优质效劳是我们义禁止辞的责任 。”葛娜告诉记者 。
据相识 ，近年来济南热电鼎力大举推行“智慧客服”系统建设 ，在增添坐席数的同时 ，应用科技手段解决“呼损”问题 。现在 ，只要用户拨打了67812319热线 ，“智慧客服”系统后台就会纪录 ，随后会有专人拨打用户电话举行回复 。遇有人工坐席忙 ，用户不必重复拨打电话 ，只需要凭证语音提醒输入卡号或者留言说明住址等信息 ，后台就会自动天生效劳工单 ，派发到用户所在片区“供暖管家” ，实时为用户提供“一对一”专属效劳 。也就是说 ，虽然电话没有接通 ，可是在效劳系统后台 ，已经为用户把需要的效劳全“办了” 。
“有的用户对亿万先生效劳流程还不太相识 ，遇有电话没接通就会很是着急、重复拨打 ，我们对用户的急切心情很是明确 ，通过加大科技投入举行解决 。虽然电话未接通 ，可是用户诉求已经天生工单处置惩罚 ，若是有个性化诉求 ，还会有专门职员与用户取得联系 。”济南热电客服效劳部部长苏巍体现 。
记者相识到 ，67812319热线为24小时效劳热线 ，天天中午12点至1点及晚上时段 ，热线电话量相对较少 ，用户可凭证自身情形选择拨打时间 ，获得更好效劳体验 。如遇到热线无法接入的情形 ，可以不必重复拨打 ，凭证语音提醒留下卡号或说明诉求 ，让“智慧供热”系统自动为您派单 。
2020-2021采暖季 ，亿万先生鼎力大举推行标准化效劳系统建设 ，800余名“供暖管家”为用户提供专属效劳 ，“供暖管家”的联系方法已经张贴在各社区 ，用户遇有采暖问题也可以直接联系管家 ，享受身边便捷效劳 。
一切忙碌 只为用户家中温暖
在供暖季 ，天天现实形成工单约1500单 ，热调试初期天天来电接听量近4000件 ，每年处置惩罚用户诉求30万件 。这一切的忙碌 ，都只为用户家中温暖 。
晚上10点 ，闪闪星光遮掩着幽深的夜空 ，济南这座都会正逐步褪去白天的喧嚣 ，忙碌一天的人们已进入温暖的梦乡 。上早班的葛娜 ，才刚刚推起电瓶车踏上回家的路途 ，明天早上8点 ，她又要最先新一轮的“战斗” 。热调试初期电话量剧增 ，加班到这个时间 ，对话务员来说并不稀奇 。此时热线大厅依旧灯火通明 ，虽然夜间的话务量比白天少 ，但只要接单 ，就是必需处置惩罚的“急活” ，为包管用户24小时正常用热 ，接线员们必需打起十二分精神 ，片晌不离的守候在67812319热线旁 ，随时为深夜求助的用户提供资助 。
知行合一 ，为人民效劳 。供暖隐患“杀绝战”的军号已经吹响 ，济南亿万先生人深知令人信服的新业绩、人民群众的好口碑、打造“五个亿万先生”的新时势 ，都是扑下身子干出来的、开足马力拼出来的 ，肩负使命、勇于继续, 马不停蹄不下鞍、一步紧跟一步行 ，“实”字为要、“干”字当头 ，向全市热用户交上一份知足的答卷 。
（泉源：济南日报·济南宣布 公共网 公共网·海报新闻 山东商报·速豹新闻 爱济南新闻客户端 新时报 天下泉城 网易 舜网 今日头条）